一、大堂岗

1、查验出闸物品（无锡保安公司）

（1）要敏捷主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，查看物品放行条是不是按请求填写，并经处理公司批阅。

（2）依照放行条上所列内容仔细核对每一件物品。

（3）在作业条件答应的状况下，尽可能帮助用户包装或搬动出闸物品。

（4）未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如请求代为看守出闸物品，应问明白是不是贵重物品。如属贵重物品，不行容易看守；如非贵重物品，可帮助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的本地，以削减用户因货品搬上搬下带来的麻烦与不满的心情。

2、非作业时刻收支挂号

（1）敏捷起立，面带微笑，礼貌地问询用户。

（2）站立并双手接递用户证件。

（3）作业便利的状况下，帮用户按电梯。

（4）多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件可参照从前挂号的号码挂号。

（5）同一公司两位以上职工进入大厦时，最少挂号两人；脱离大厦时，可只挂号其间一人，在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无收支证或不配合挂号，强行请求上楼层加班

（1）关于无收支证需返公司加班的用户，要与该公司紧迫联络人联络，寻求定见后断定。如紧迫联络人赞同加班，由当值工头伴随上楼层，监督开锁入室后，告诉监控基地监控。

（2）对不配合挂号强行上楼层加班的用户，要当即告诉工头处理，并告诉监控基地录像，查询其是不是有钥匙开门。如工头处理未果，可电话联络该公司紧迫联络人，寻求定见。遇到此种作业要忍耐、抑制，不行与用户争持。

4、盘查可疑人员

（1）长于察颜观色，对不良状况要敏捷做出反响。

（2）辨认推销员：推销员通常西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣扬广告纸，入大堂后喜爱公司水牌。关于此人应具体问询，如确属推销员，应劝离大厦。

（3）辨认假身份证：①查询证件上的相片与持证人的容颜，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是不是有可疑痕迹、印章清晰度等。②留心证件上填写的出生年月与持证人的实践年纪有无显着距离。③留心持证人的语音与身份证上所填原籍或住址是不是相符。

（4）遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，敏捷告诉领导或同事前来帮助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员

（1）礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常作业。

（2）请求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。

（3）挂号其有效证件。

（4）劝离大厦。

2、盘查可疑人员

（1）礼貌地盘查。

（2）仔细查询其脸部表情及回话神态。假如表情慌张，说话语无伦次或无身份证，即带其返单位查询。

（3）及时与监控基地联络，把握可疑人在楼层活动状况，并到其活动过的用户房间问询，了解有无资产丢失。

（4）视查询了解的状况进行处理。

3、用户未锁门

（1）巡楼时逐间推拉各房门，查看有无锁好。一旦查看发现用户未锁门，无论是推开仍是摆开，都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位，可推开或摆开，但关回时就会锁闭。

（2）工头未到不得脱离，不得让别的人士进入或私自进入用户室内查看。

4、巡楼保安员应把握的三个要素

（1）耳听失常声响（包含水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。

（2）眼观周围状况（人员活动状况，公共设备、设备运转状况，消防设备状况，门锁状况等）

（3）鼻嗅失常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）

5、深夜查看发现用户室内有人熄灯在内作业或从事别的活动

（1）仔细查询室内人员活动状况，有无撬锁翻箱抄物等失常做法或非法做法。

（2）在不惊扰室内人员的状况下敏捷用对讲机与大堂岗当值人员联络，查该公司有无人员加班挂号。如大堂挂号有人加班，且加班人员特征与室内人员特征共同，又无失常做法，能够不过问，但须告诉监控基地留心。

（3）如大堂无挂号，当值人员应将状况陈述工头，按工头叮咛，敲门或按门铃，征得用户赞同后入室，礼貌地问询用户：有啥能够帮助，电源是不是跳闸无电等，听候用户解说，查询其表情反响是不是正常。核对无疑后，要用户补做加班挂号。如有疑点，要客人出示身份证挂号后，再由工头与该公司紧迫联络人联络，核对此人是不是该公司职工，如是该公司职工，可让其加班；如不是该公司职工，要盘查明白，并由工头请示公司领导及寻求该公司紧迫联络人定见，决议是不是送派出所处理。

6、发现可疑爆破物品

（1）当心查看或仔细查询包装状况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，断定是不是爆破物品。

（2）如断定属爆破物品，应当即告诉工头报警，由警方派专员前来处理，一同做好戒备分散周围一切人员。

（3）如一时不行能爆破，且用箱或桶等物品盛装爆破物品，可当心肠拿到大厦外围空旷地带放置，做好戒备分散作业，待警方前来免除爆破设备。

（4）如属正在焚烧的导火索设备的炸药包，当即堵截导火索；如属易于免除引爆设备的爆破物品，当即当心免除引爆设备。

（5）操控置放爆破物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的处理（无锡保安公司）

（1）请求送餐人员将送餐证佩带在左胸前，并在货梯口承受查看挂号。作业时刻送餐人员有必要乘货梯上下楼层，非作业时刻可由大堂挂号乘客梯上下楼层送餐。

（2）关于无证送餐人员初次可凭身份证挂号上楼层，并请求其到服务基地处理收支证；如第二、三次仍未处理收支证，可让其写下办收支证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问所送房间，然后打电话给订餐用户，批注送餐人员不能进入的因素后，请用户自已下来拿。一同，打电话给该送餐店店东，请求其为送餐人员处理收支证。

2、施工人员的处理

（1）施工人员有必要佩带施工证收支大厦，每天榜首次进大厦时，自觉承受查看挂号。施工人员阻止乘搭客梯。晚上货梯中止运转时，可乘搭客梯，但禁绝用客梯载运货品。

（2）只在大厦内施工一天或到施工场所清运废物的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证挂号进入。初次进场施工，一时未处理施工证的，可凭身份证挂号进入，但有必要限制在当日内办妥收支证。

（3）转借别人证件者，一概收缴证件并劝离大厦，由工头将此状况奉告施工单位负责人。

（4）从施工场所带出的电动机具及东西，有必要有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工东西。

3、广场及绿化带公路旁边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应敏捷上前劝止。通常状况下，车主会自觉将车移放别的方位。如车主仍不听劝止，则可指引其将车停泊在大厦后围或邻近保管部暂停。

四、入车道岗

（1）警、“O”字头号特种车牌车辆进入车场时，应对司机批注，一切特种车牌车辆进车场都要计时交费，避免进场时因付停车费发作争论。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

（2）凡是超收支口限高栏的车辆，一概不得进入车场。

五、出车道岗

（1）引导车辆泊位时，应站在车的左边或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞到。

（2）指挥泊位时的手势要让司机能够见到，通常要与反光镜高度相等，不能过高或过低，泊放的方位应在方格正中，不行跨方格停放。

（3）司机脱离前，应提示其带走贵重物品，关好门窗，查看车灯、车轮、车身、车牌是不是无缺等，如有问题，应填写查看表，交司机签名承认。

（4）因缴费发作不满，扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆进场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机人损坏车场设备做法，当即上前阻止并视情节请求赔偿丢失。

（5）司机脱离后，查看发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应当即陈述工头前来处理，不得私自进入车内查看或牵动车内物品。工头查看后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，处理部有人当值时，保安工头应告诉处理员一同清点，列出清单，两边签名承认后，由保安工头保管；如处理部无人当值，保安工头应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名承认。车主签领时，要仔细核对基驾驶证、行驶证，复印身份证，与用户收条一同存档。

六、车场收费岗

（1）熟悉各种操作程序，方便、精确无误地做好收费作业。

（2）对有疑点的钞票必定要经验钞机辨别真假。

（3）有事暂时请人顶岗收费时，脱离前和回来时都要打暂结带，顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

（4）车场一旦发作突发状况，要定镜录像，在录像带上标明日期、时刻及作业性质，交工头处理。

（5）对因缴费发作不满，扬言闹事的车辆进场时，必定要留心观看出口镜头，一有状况，当即用对讲机告诉工头，并事前做好录像作业。

（6）收费室玻璃门必定要反锁，非作业需要，任何人不得进入。

（7）因俄然停电收银机不能正常作业时，对缴费客人要礼貌地解说，并用对讲机与入车口联络，核对该车进入的时刻，精确地为客人核算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客发问

（1）听清顾客发问

（2）回答时，不能把自已对商铺或产品定见带给顾客。

（3）对自已不明白的作业不要牵强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。

（4）在顾客与营业员论价时不能私行加进自已的定见。

2、顾客与铺主之间因买卖发作打架或别的问题

（1）打架工作的处理：

①当即阻止打斗，敏捷分隔两边，并即时陈述工头。

②工头参与后，要尽快将两边当事人带离商场，避免影响商场正常营业。

③听取两边当事人叙述作业发作的经过，到商场查询，核实两边所讲是不是实在。

④依据查询把握状况，视工作巨细，咨询两边当事人定见，如调停处理不了，移交派出所处理。

（2）别的通常性问题的处理：

①以商场内因买卖胶葛而导致的争论，要即时阻止并告诉商场处理人员参与处理。夜晚商场处理人员不在时，报工头处理。

②处理准则：大事化小，小事化无，减轻对立，停息事态；态度公正，不偏袒，不要因处理不妥而让两边将锋芒指向处理公司。

（3）铺主与铺主之间发作对立：

①及时减轻对立，避免事态扩展。

②报商场当值处理人员处理。

③商场处理人员不在或处理不了时，报保安部工头处理。当值工头要设法停息事态，了解发作对立的因素，寻求处理的办法。

④处理问题时，不妄加指责或谈论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。

（4）掠夺工作：发作掠夺工作，当值保安员要当即上前阻止，极力捉拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机告诉别的岗位往劫匪的逃方向阻拦，一面紧追劫匪。要设法告诉在邻近执勤的巡警，争夺他们的支撑。捉拿后，带回保安室了解状况，由保安工头请示上级赞同送交本地派出所。一同，带受害者前往派出所查询取证。如未捉拿，保安工头要当即了解受害者状况，并寻求其定见，决议是不是报警。如受害者受重伤，应当即送往医院抢救。

（5）偷盗工作的处理办法与窍门：发作偷盗工作，当值保安员要设法捕获。如偷盗分子人数较多，一个人的力量难以抵挡时，在不惊扰的状况下，当即用对讲机告诉别的岗位帮助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后，商场当值保安员及工头直扑窃贼，其他人员视状况合围或堵截，争夺将窃贼一网打尽。捉拿后，请示上级赞同，报派出所处理，一同保护好现场，与商场处理人员联络，让失主来作证。

（6）公共区域：

①商场大厅除舱位所占地外，其他均为公共区域。公共区域内应坚持整齐、晓畅，阻止堆积货品、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放景象，应及时请堆积货品的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等废物杂物时，当值保安员应将废物捡入废物筒内，如杂物过多，应告诉清洁员整理。如知道是何人所为，应请其将废物捡到废物筒或将杂物送后围废物池（指店肆人员，顾客在外）。

③发现公共区域地上有水迹时，应及时擦洁净，以防顾客滑倒。

④任何舱位未经许可不得运用公共区域电源，如有发现速报工头按公司有关规则进行处理。

⑤正午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，督查学生上下扶梯，避免发作意外或紧迫迫停扶梯。如有发现，即时阻止并报工头处理。

⑥每日记载迟开铺、早收铺的舱位，以便发作事端后区分责任。

八、消防基地岗

1、电话报火灾

（1）接警敏捷，处警决断。

（2）要问清报警人名字、单位，火灾地址及性质、人员状况等，并做好记载。及时告诉巡楼保安赶往火灾现场补救，并向上级陈述有关状况；将监控镜头调到火灾地址查询，发动联动体系用播送和警铃告诉火灾区域人员及时分散；回降一切电梯到首层；经过监控体系亲近凝视火灾区域的状况，坚持与补救人员及各部分的联络，及时向上级陈述火灾状况，并按总经理的指示向119火灾台报警。

（3）火熄灭后，将一切体系复位，并做好状况记载。

2、烟感报警

（1）接警后敏捷告诉巡楼保安员查看，并依据保安员查看陈述的成果决断处置。

（2）处理办法：按到烟感报警后，敏捷将报警的地址告诉巡楼保安前往查看并陈述上级，一同将监控镜头定在报警地址进行查询。收到巡楼保安员的状况陈述后，如是火灾，当即发动联动体系，并告诉上级采纳措施，视火灾开展，用播送和警铃告诉火灾区域人员分散，一同回降一切电梯到首层。如是误报或故障，将有关状况向工程部陈述维修。

3、楼层监控

（1）当值人员有必要全神贯注地观看电视屏幕，切实把握楼层人员活动状况，并将查询把握的失常状况及时告诉巡楼保安员及处理员处理。在巡楼保安员或处理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间奉告保安员或处理员，以便核实进入过的公司房间有无资产丢失等，并将状况陈述工头，以便工头做进一步的处理。

（2）除正常的录像时刻外，遇有紧迫突发性状况或各种可疑状况时，当即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是不是保留。如需保留，须在录像带上注明何时何地何事所录。

（3）正常状况下，各机定点观看大厦不一样方位，特殊状况下可依据监控作业需要随时定镜观看。

（4）依照规则的序号取录像带录像，不得跨号取带录像。

4、接听电话

（1）电话铃响三声内接听电话。

（2）手持话筒时，榜首句话应说“消防基地”，然后仔细听对方说话，必要时做好记载。如听不明白，应请对方重述一遍。明白后，待对方说再会后再说再会，对方放下电话后，再悄悄放下电话。

5、打电话

打出电话时，应预先整理好电话内容，言语简练、明了，不牵丝攀藤，不浪费时刻。对方接电话时，应先报公司部分：“处理公司消防基地”。

6、运用电梯对讲电话

（1）运用对讲电话知会梯内人员时，应说“请您……”。语气须亲热柔软，切忌命令式的白话。

（2）得知客人困梯时，要用亲热的语气安慰客人。

（3）接听对讲电话时，铃声响，敏捷接听，榜首句应说：“请问有啥需要帮助吗？”切忌说“喂！啥事？”

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